KTV培训资料（服务员）

KTV培训资料（服务员）

引导语：KTV是集合卡拉ok、慢摇、HI房、背景音乐并提供酒水服务的主营业为夜间的娱乐场。以下是小编整理的KTV培训资料(服务员)，欢迎参考!

服务员KTV培训资料

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)

2、17：55—18：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具

3、18：10—19：30 为上岗前的准备工作时间：

A、19：30 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑触摸屏能否操作;然后将话筒等放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。(如主管不在，报告经理协调解决)

二、营业中：

8：30—10：00 站位迎宾时间

按标准姿势站位：

1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”

客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。(为客挂衣服，搬凳子等)

客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临!我是本房服务生，很高兴为您服务!”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开)，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好!这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水?”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下(一轻两重)， 并礼貌说：“打扰一下，对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品)，并礼貌请客慢用。

中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物)，摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一起上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到， 烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗?”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

(1)KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单) ④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等;

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、毛巾、蜡烛等)

②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。

③摆台(按公司规定的摆台标准)。

④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修)

⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。

⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

(2)KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等;

②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。

④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。

⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。

⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室

《二》服务人员的职责与重要性

一、 服务精神 :

一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。

二、 服务人员的职责与重要 :

1.服务人员是公司服务品质的传达者:

面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。

2.服务人员是公司业绩的促销者 :

公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。

3.服务人员是公司与消费者之问的维持者 :

从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。

做到全员式、主动式、亲切式的服务

五心:诚心、关心、信心、热心、

KTV培训方案

KTV作为娱乐行业的重要组成部分，拥有一支高素质、专业化的员工队伍是提高服务质量、增强市场竞争力的关键。为了提高KTV员工的专业和服务水平，特制定以下员工培训方案：

一、培训目标

1. 增强员工服务意识，提高顾客满意度。

2. 提升员工专业技能，增强业务能力。

3. 增强团队凝聚力，提升团队协作能力。

二、培训内容

1. 服务礼仪培训：包括着装、仪容、语言、态度等方面的培训，使员工掌握正确的服务姿势和沟通技巧，提高服务质量。

2. 业务知识培训：包括KTV设备、音响、灯光、酒水、食品等方面的知识，使员工了解KTV的运营流程和操作规范，提高工作效率。

3. 团队协作培训：通过团队建设活动和沟通技巧的培训，增强员工的团队协作能力和沟通能力，提高团队凝聚力。

4. 安全意识培训：加强员工的安全意识，提高安全防范能力，确保KTV的安全运营。

5. 应急处理培训：针对可能出现的突发事件，进行应急处理培训，提高员工的应急处理能力和应变能力。

三、培训方式

1. 内部培训：由KTV管理层和资深员工担任培训师，进行现场讲解和操作示范。

2. 外部培训：邀请专业培训机构或行业专家进行培训，提高员工的整体素质和专业技能。

3. 在线学习：利用网络平台进行在线学习，方便员工随时随地学习。

4. 实践操作：通过实际操作训练，提高员工的技能水平和应变能力。

四、培训周期

1. 新员工前要进行全面系统的培训，时间不少于一周。

2. 在职员工每季度至少进行一次培训，以保持员工的专业技能和服务水平的持续提高。

3. 根据员工的表现和需要，可以随时进行针对性的培训。

五、培训效果评估

1. 问卷调查：通过问卷调查的方式，了解员工对培训的满意度和改进意见。

2. 现场观察：管理层和培训师现场观察员工的操作和服务情况，发现问题并及时纠正。

3. 考核评估：对参加培训的员工进行考核评估，了解员工的技能水平和知识掌握程度。

4. 定期对培训效果进行定期总结和分析，不断优化培训内容和方式，提高培训效果。

六、激励措施

1. 优秀员工奖励：对在培训中表现优秀、服务态度好的员工给予一定的奖励，如奖金、礼品或晋升机会等。

2. 持续培训机会：对于积极参加培训、表现良好的员工，给予更多的培训机会，以提高员工的整体素质和专业技能。

3. 团队合作奖励：鼓励团队合作，对于表现优秀的团队给予一定的奖励，以提高员工的团队协作能力和凝聚力。

4. 企业文化建设：将员工培训纳入企业文化建设中，加强企业文化的宣传和推广，使员工更加认同企业文化，增强企业的凝聚力和竞争力。

通过以上KTV员工培训方案的实施，可以提高员工的整体素质和专业技能，增强服务意识和团队凝聚力，提高顾客满意度和企业的市场竞争力。

ktv员工培训守则

一、培训员工守则

1、关心ktv发展、热爱本职工作遵守职业道德，维护KTV声誉。

2、尊重领导，团结同事，服从上级的工作安排。

3、爱护公物，自觉维护培训场地的卫生。

4、准时上课，做到不迟到，不早退，不无故旷课。

5、遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记上课时不准交头接耳，窃窃私语，吃东西，吸烟等违纪行为。

6、努力学习专业知识，认真钻研业务技能，为以后的工作打下坚实的基础。

7、进出培训场地，严禁大声喧哗，追逐打闹，培训员工不准进入工地。

8、培训期间统一带好员工工牌。

9、严禁将手机开响铃，未经许可不得随意接听或拨打电话

二、培训期员工考勤评比、与奖罚制度。

1、每天上课之前点名检查员工到位情况，连续迟到3次者将给予劝退，保证金不给予退还。

2、不向部门主讲师、经理打招呼，擅自离堂或未到下课时间提前离开者，第一次点名警告，第二次立即劝退，保证金不退。

3、未经批准而无故缺席培训者，按自动离职处理，保证金不退。

4、员工因病不能参加培训的，请假一天须经部门经理批准。二天以上须报总办批准。事后，须将病历、请假单、药费收据一同上交部门经理存档备案。

5、为了维护KTV正常的工作秩序，保证培训工作逐项落实到实处，确保人力资源储备充足，公司规定入职3天内如有员工不适应此工作，可提出书面辞职，KTV给予退还保证金。3天后到开业前三月员工一律不能辞职，不给予退保证金（特殊情况例外）

6、对于在培训期间认真学习，刻苦训练，工作能力强、业务技能拔尖，其他方面均达到公司有关要求的员工给予表扬。

7、对于那些学习态度不端正，服务意识不强工作敷衍了事、训练怕苦怕累，品行不端，消极懒散，不遵守纪律者，公司将立即给予劝退，并不退保证金。

8、员工在培训期间的工作表现学习成绩，培训结果都将备案，作为以后的正式录用考评依据

三、培训期间礼貌、礼节及仪容、仪表

礼貌礼节是人们生活交际中，重要组成部分之一，也是服务人员最起码的要求，也是人们交往时，互相尊重和友好行为的规范，是每一位员工自尊自爱的表现，反映了企业管理水平。

1、问候语：您好、上午好、下午好、晚上好

2、告别语：再见、明天见

3、应答语：是的、好的、我明白了、没关系、这是我应该做的

4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了

5、道谢语：谢谢、非常感谢

6、征询语：请问您有什么事吗？

7、称呼语：先生/小姐（如领导请称呼职位）

8、行礼规范：点头礼5？普通礼15？忠礼30？—35？

注：最好与人沟通的技巧是“请”字当头“谢”字不离口。

仪容泛指人的容貌、仪表泛指人的外表是服务人员最基本的要求，员工的仪容仪表是代表了公司良好因素，仪容仪表的要求也反映了企业管理的水平，因此每一位员工都按规范的仪容仪表来执行，以此为自豪。

男员工：衣裤整洁无污迹、面部干净无胡须、发型光亮、身上无异味，皮鞋光亮。

女员工：衣裤（裙子）整洁无污迹、面部干净（淡妆）、发型整齐，身上无异味

四、培训期间微笑的意识

1、微笑是职业员工的自身需要，微笑是真诚欢迎，象征友好的表现，是健康有益表情。

2、微笑是宾客的需要，微笑起着诱导作用，初次见面微笑是问候语；客人过节微笑是祝贺语；工作有差错，微笑是致谦语；客人离去是欢送词。

3、微笑是企业需要，礼貌象征。